この記事でわかること

• QSCAやNPSの評価を向上させるために重要な「スタッフ教育」と「コンタクトポイントの改善策」について
• この2点の実践の方法

1. スタッフ教育のポイント

飲食店の顧客満足度を高めるためには、スタッフの接客スキルやサービス品質の向上が欠かせません。
QSCAの「Service（サービス）」や「Cleanliness（清潔感）」のスコアは、スタッフの対応によって大きく左右されます。

(1) 定期的なスタッフミーティングで目標を共有

• 毎月1回、スタッフミーティングを実施し、店舗の目標や改善点を全員で共有する。
• 顧客アンケートの結果（QSCAやNPSの評価）を分析し、優れた点や改善すべき点を話し合う。
• 例：「先月のNPSは+5ポイント改善しましたが、清潔度の評価が低かったため、清掃ルールを見直す」といった具体的な課題を設定する。

(2) 接客ストーリーを作成し、サービスの継続性を確保

接客の流れを統一することで、スタッフごとの対応のばらつきをなくします。 「ご来店時」「席へのご案内」「注文時」「料理提供時」「お会計」「お見送り」の各場面で、お客様が求める体験を明確にします。

例えば

• ご来店時：「笑顔でアイコンタクトをとりながら、『いらっしゃいませ』と明るくお迎えする。」
• 料理提供時：「『熱々ですのでお気をつけください』と一言添える。」
• お見送り時：「『またお待ちしております』と感謝の気持ちを伝える。」

など、接客ストーリーを定め、定期的なロールプレイング研修を実施することで、スタッフ全員の接客品質を均一化することが重要です。

2. コンタクトポイントの最適化

コンタクトポイントとは、顧客が店舗を利用する際に接するすべての瞬間を指します。
特に「ご来店時やお帰りの際の対応」は、顧客の印象を大きく左右します。

(1) ご来店時やお帰りの際の挨拶の質を向上

第一印象を高めるポイント

• 入店時に「いらっしゃいませ」と笑顔でアイコンタクトをとる。
• 必要に応じて「お待たせして申し訳ございません」と一言添える。

お帰り時の対応を強化

• 「本日はありがとうございました。またのご来店をお待ちしております！」と、気持ちよく送り出す。
• 常連のお客様には「いつもありがとうございます」と特別感を持たせる。

NPSの高評価を得るためには、顧客の印象が重要です。
「お見送り時の印象が良いとリピート率が上がる」と言われています。

(2) グループへの料理提供タイミングを揃える「同時卓提供」の実施

同時卓提供とは？

• グループで来店したお客様全員に、同じタイミングで料理を提供すること。
• 料理の提供時間にばらつきがあると、一部の人が待たされることで満足度が下がる。

実践のポイント

• キッチンとホールの連携を強化し、全員の料理が同時に提供できるようにオペレーションを調整する。
• 料理提供時には「皆様ご一緒にお楽しみください」と声掛けをする。

「同時卓提供の実施により、顧客満足度が向上し、QSCAのQuality（品質）とService（サービス）の評価が改善した」との報告もあります。

3. 改善結果を測定するための指標

施策を実施した後、その効果を確認するために、以下の指標を活用しましょう。

(1) QSCAのスコアを確認

• スタッフ教育やコンタクトポイント改善の成果を測るため、定期的にQSCAのアンケートを実施する。
• 目標として「4.5点以上（5点満点）」を維持することを目指す。

(2) NPSの向上を目指す

• 改善前後のNPSの変化をチェックし、プロモーター（9～10点）の割合が増加することを確認する。
• 例：改善前はNPSが「+5」だったが、改善後に「+15」になれば、顧客満足度が向上したと判断できる。

まとめと次回予告

スタッフ教育とコンタクトポイントの改善は、QSCAやNPSのスコア向上に直結し、結果として固定客化を促進します。
スタッフの接客品質を高め、顧客満足度を向上させることが、長期的な成功への鍵となります。

次回は、「メニュー改善と商品管理で利益率アップ」をテーマに、売上をさらに伸ばすための具体的な方法をご紹介します。
販売メニューの作り方や、利益率の最適化について解説しますので、お楽しみに！