QSCAとNPSで店舗評価を数値化しよう

この記事でわかること
- 飲食店の固定客化を進めるための指標「QSCA」と「NPS」について
- 2つの指標の算出方法と活用のメリット
1. QSCAとは?
QSCAは、飲食店の経営品質を評価する指標のことで、以下の4つの要素から判断します。
2. NPS(ネットプロモータースコア)とは?
NPSとは顧客ロイヤルティを測る指標で、「このお店を友人や家族に薦めたいと思いますか?」といった質問を基に評価します。
この質問に対してお客様は0点(絶対に勧めたくない)から10点(絶対に勧めたい) の11段階で回答し、点数によって以下の3つのカテゴリーに分類されます。
- プロモーター(9~10点):お店のファンで、積極的に推奨する顧客。
- パッシブ(7~8点):満足しているが、他店に流れる可能性もある顧客。
- デトラクター(0~6点):不満を抱え、悪評を広める可能性がある顧客。
NPSの計算方法は以下の通りです。
- NPS=(プロモーターの割合−デトラクターの割合)
NPSが高いほど、顧客が店舗を推奨し、リピート率や口コミ効果が期待できます。
3. QSCAとNPSを活用するメリット
QSCAとNPSの指標を計算し、活用することで飲食店には次のようなメリットがあります。
店舗の強みと弱みが明確になる
どの要素が高い評価か、どこに改善の余地があるかがより明確にわかります。
改善活動を優先順位付けできる
たとえばNPSでの低評価の理由が「清潔感不足」なら、QSCAの清潔項目を重点的に改善するなど、具体的な対策が取りやすくなります。
経営成果を数値で確認できる
改善後に再度NPSやQSCAのスコアを計測し比較することで、潜在の効果を客観的に捉えることができます。
4. QSCAとNPSを測定する方法
それでは、実際にQSCAとNPSを測定するにはどのような手段で行うか、どのような質問をすればよいかを見ていきましょう。
1.アンケートの実施
紙ベースや、Googleフォームなどのオンラインフォームで顧客アンケートを実施します。
質問例
- QSCAに基づく質問
料理の味や見た目に満足していますか?
スタッフの接客に満足していますか?
- NPSの質問
このお店を友人や家族と一緒に過ごす際に利用したいと思いますか?
このお店を人に勧めたいと思いますか?
2.データの分析
回収したアンケートを集計し、各指標のスコアを算出します。
これにより、経営が課題数値として明確になります。
まとめと次回予告
QSCAとNPSは、店舗評価を数値化するための強力なツールです。
これらを活用することで、改善すべきポイントが具体化され、固定客化につながる経営をそのまま効果的に進めることができます。
次回は、QSCAとNPSのスコアを向上させるための「スタッフ教育」と「コンタクトポイントの改善策」について詳しく解説します。
次回もお楽しみに!
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